《2013-2017年中国快递行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2013年我国快递日均业务量突破3000万件，高峰期超6500万件。全年快递业务量达到92亿件左右。

按照全国14亿人口计算，平均每人消费6-7个包裹。业内预计，今年底国内网购用户将达到3.1亿人，其中70%网购业务需要快递来完成。

网友提议

服务不应让消费者受伤

此外，本报通过微博、微信直播的方式将此次讨论过程发布到网上，不少网友也通过网络在线的方式与本报官方微博进行互动。网友“starkey然”称，如果物管不让快递员进入小区或是因为收费价格过高，快递公司可以与小区的店铺协商代收费用，这既避免双方的摩擦也能对代收商铺起到宣传作用。

其中，有网友则担心物业的插手，可能会导致住户今后在小区收取包裹时要被增加额外的费用。“快递本来就是应该送货上门的，现在不但不送货上门，还要物业再收一笔费用?不然就到物业自提?真是想尽办法的圈钱啊，云南整体服务意识都太差，有人管管不 。”网友“ningjinghai”说。

也有网友提出，物管和快递公司都是为住户服务，没必要相互对立。“包裹邮件信件本来就是分发到户的，现在都被打着改革旗号的各自画地自肥给颠覆了。”网友“冲浪板007”说。

“‘最后100米’的投递是快递企业必须义不容辞完成的责任和义务”、“接收快递、负责快递箱正常使用，在目前的物业公司管理合同和物业管理费用中，并没有这些内容”、“快件转接过程中，移交以前的责任是快递企业承担，以后的责任由物管企业承担”、“费用绝对不会出在消费者身上，至于是哪方出，应由物管和快递企业协商”……从3月24日开始，本报连续刊发多篇报道，对快递在小区“最后100米”投递难题进行了报道。但连日来，围绕业主、物管、快递三方的权责，却各说各的理，争论不休。

昨日下午2点，在本报邀请下，云南省物流行业协会、昆明市邮政管理局、昆明市物业管理行业协会、知名律师、在本地拥有影响力的物管企业以及市民熟悉的快递企业代表20余人齐聚本报会议室，共同就快递在小区“最后100米”投递难的问题进行了一场专题讨论，并对关键环节中的权责划分也逐一理清。

海量包裹淹没物管

讨论中，盛高大城物业服务中心经理许少刚率先将自己小区目前遇到的问题进行了介绍。许少刚称，近年来随着小区住户入住率不断增加，大量快递包裹不断涌入小区，小区物管不得不花费大量的人力来处理。以前物管都是免费将送来的快递包裹分拣并送到住户手中，但是随着包裹量不断上涨，他们已经不力处理。他认为业主在网上购买后通过快递配送，快递员应根据协议亲自把货物送到住户手中，可现在很多快递员以业主不在家为由，为了方便自己或为了送更多的包裹赚取更高的提成，便将包裹直接送到物管，大量的包裹不仅造成了物管工作的不便，还额外增加了原本并不属于他们的工作。“从法律上来说，快递员并没有完全尽到自己的义务，而是让物管来替他们处理后续。而且通过走访调查，我们了解到了快递的利润分成，因此我们认为物管该向快递企业收取利润中的一部分用于多出的管理费用。”

1元代收费困扰快递

而快递代表中，中通快递负责滇池路片区的胡先生因工作繁忙无缘现场参与讨论，但在此前的采访中，他也将自己的观点陈述给本报记者，希望记者能在讨论会上代为转达。胡先生称，中通快递公司每件包裹中的利润空间只有1元钱，而这1元钱却涉及拉货、联系收件人、上门送件甚至二次送件等后续流程。“包裹我们要从总部拉到分部，然后从分部再分摊到每个快递员手中，快递员再自己送到每个收件人所留下的地点等待签收。若物管根据每件包裹收取1元的管理费用，那几乎相当于快递员都得免费干活了。”胡先生表示，他们在滇池路部分小区也与物管公司合作过，但因收效不大，执行下来效果不是太理想，“如果物管非要收取这1元的管理费，也不是不行，但可能就要物管负责全部包裹的拉运和分配工作。”

采用快递箱，方便三方

对于物管和快递的困扰，云南实力物业有限公司物业中心总监李经飞和昆明银海物业服务有限公司张俏娥，向大家分享了新技术——快递箱的使用，用于完善小区快递配送。

张俏娥称，考虑到快递人员无法让小区住户亲自签收带来的包裹被物管丢失、占据影响物管办公等问题，他们采取了通过在小区固定区域设置电子储存箱的方式，用于减少快递员的配送环节，同时也减少了物管与快递员摩擦的几率，同时保障业主可以方便取件。

据介绍，银海物业的工作人员之前在对包裹代签上需要通过身份识别、台账登记、核实收件人等多达11项的代收发流程，这给他们增加了不少工作量，但是使用了电子储存箱，步骤缩短到只有3步，提高了工作效率。“一般快递员配送一件包裹，需要花费5至10分钟的等待时间，但是快递员如果放在我们的电子储存箱内，可以放完就离开，再去配送其他包裹，住户也只需要20秒就能打开箱子拿走自己的包裹，以前一对一所浪费的时间得到了有效缩减。”此外，张俏娥提到，一份合理的、完善的、有法律约束的合作协议及流程是物业、业主及快递公司三方亟待需要的。

话题1

物管该不该收“代管费”?

倡导“有偿服务” 明确责任划分

包裹太多严重影响物管工作

盛高大城小区每天平均包裹在500-700件，节假日或促销时间段每天物管处的包裹超过1200件，而且这个数字还在以30%左右的速度增长，物管办公室频繁被蜂拥而来的包裹“淹没”，为此物管公司方面每天需要多安排2-3位工作人员专门负责包裹收发工作，连续工作四年企业负担越来越重，甚至因为工作量太大，物管前台都难以招聘到工作人员……作为物管公司代表，盛高大城物业服务中心经理许少刚在一开场就倒了一下物管的“苦水”。

我们物业工作受到很大影响，耽误了正常的物业工作，这个需要快递公司和物业企业双方共同承担责任，而不是一味地把责任交给物业等承担后勤工作的企业。

作为小区服务和管理机构，物管公司在网购时代承担着越来越多的工作压力，云南实力物业有限公司物业中心总监李经飞说，在物业代收包裹的一段时间里，由于包裹太多，物管办公室近三分之一被大小包裹占领，增加工作量的同时，也极大地影响了物管办公室的形象。

承接“最后100米” 物管收费也难赢利

业主代表李丽霞说，站在业主角度听取了物业公司给的一些解释后，我认为物业公司其实并没有代收包裹的义务，我认为物业代收包裹后，收取一定费用也是可以理解的。盛高大城社区居委会书记何莉也表示，物管在代收包裹方面，存在着很大的工作压力，物管公司方面在代收包裹方面收取一定的费用，这个也能理解。

其实代收包裹这项服务只是物管公司众多服务中很小的一部分工作，可以说只是作为为业主服务的一项手段。从收益角度来说，我们曾经做过详细的市场调查和成本测算，一个人员一年在此项服务上的投入成本在4-5万元，收取代收包裹费用对于物管公司来说根本带不来经济效应。例如国内某知名地产公司收取包裹代收费用约两年时间，只是作为以服务让客户满意的手段，并没有赢利。我们代收包裹，只是在提高客户满意度以及便于提高物业管理费收缴率。

物管代收快递费用需要更加合理

汇通快递工作人员王超认为，快递公司有国企和私企两种模式，因此希望物管企业在对不同企业模式的快递公司所缴纳的代收费用方面需要进行调整，分别对待。

王超说，从个人角度我认为物业公司代替快递员完成包裹“最后100米”，缴纳一定的服务费是合理的，减轻了快递公司的一定压力，但希望在费用方面能和国企有一定的调整。

昆明市邮政管理局副局长钱允江：应该强调和倡导 代收包裹“有偿服务”方式

作为快递企业，“最后100米”的投递是快递企业必须义不容辞完成的责任和义务。物管和快递企业之间签署双方协议、快递企业采取有偿服务的方式，对各方来说都是一种共赢的模式。快递企业支付一定的费用，委托物管企业代理履行“最后100米”这个终端投递的工作，这个费用是可以理解，也是应该的。最终的目的是提高快递企业的服务质量，但委托后，快件在转接过程中，存在责任义务划分的问题。应该办理一个交接手续明确职责，在物管代收包裹后，如果出现任何遗失损毁问题，需要由物管企业来承担责任，交接前由快递公司承担，因此双方在交接时，要有相关手续和协议，包括对包裹外观是否完好进行验视等条款。

还是应该强调和倡导代收包裹“有偿服务”这个方式。有偿服务所产生的费用问题应该是双方协商的过程，但是这个协商过程，企业双方都应该互相有所妥协。物管企业做出让步，也是解决所管理小区业主通信权利的要求。通过一定合理价格约定这项服务，是目前比较好解决这个问题的方式。

昆明市物业管理协会秘书长唐晓林：未来物业管理或将增加快递箱管理费用

快递箱安放在小区内，物业公司对箱子承担包括保安责任、附近环境保洁责任、供电责任、照明责任在内的一些责任，承担这些责任都需要收取一定的物业管理费，但目前物业公司管理合同里还不包括这些内容，因此这些内容今后可以加进物业管理合同中，在物业管理费用中增加一项。

如果进行此项业务，物业公司可能面临着要签两个合同——第一个是快递公司要委托物业公司代收，物业公司代收了包裹给快递公司减轻了压力，所以可以通过协议收取代收费;第二，业主要委托物业公司代承。而这两个合同，唐晓林认为主要解决三个问题：费用问题、责任划分问题、场所问题。这三个问题解决好了，由物业公司代收包裹不失为一种好办法。

话题2

快递箱是不是“最终答案”?

昆明今年将投近千台24小时自助取件箱

对于这种日趋严重的市场现状，已经在昆明数十个小区逐步投入使用的“速易递”快递箱成为很多物管公司解决代收包裹“最后100米”难题的一个办法。这种自助式快递柜能否在技术层面解决包裹投递难问题呢?

“快递公司每位派件员，几乎70%的工作量和工作时间都用在了包裹‘最后100米’上。”云南立翔科技有限公司主管社区综合服务运营的总监陈磊说。汇通快递王超也说，平均一位快递员需要消耗大约5分钟时间在单个包裹的派送上。物业公司和快递公司双方面临“包裹最后100米难题”时，如何用技术手段解决这个看似只能以密集劳动力解决的问题，成为现场多方关心的热点。

昆明我来啦科技有限公司(速递易)负责人杨佳介绍，今年，该公司将在昆明的小区及写字楼投放800-1000套快递箱。“采用快递箱，每位快递员投递包裹时间约20秒，提高约四五倍的工作效率。在社区投递快件遇见收件人暂时无法收件情况下，快递员可将包裹存放在快递柜中，用户则可自行安排时间提取”。杨佳说，从物业公司方面，速递易能解决物业代收包裹多、占地以及容易丢失的问题;而从业主角度来说，速递易解决了业主24小时取件的问题，同时保护了业主家庭地址、手机号码等个人信息不被泄露的问题，同时仅短信通知业主取件的方式，也避免了快递员在拨打收件人电话时对收件人生活及工作的影响。

疑问：快递箱费用和场地咋解决?

唐晓林(昆明市物业管理行业协会秘书长)：快递箱取件存在三大问题，首先是占用社区公共场地如何解决?第二是设备投入由谁来付出?第三是快递箱代收的费用由谁承担?若能通过小区业主委员会表决该设备占用场地的问题，那后面两大问题如何解决?

杨佳(昆明我来啦科技有限公司，速递易推广商)：目前速递易快递箱是免费向物业提供设备以及后期维护技术，设备的用电费用也由公司承担。作为占用物管企业场地的补偿，企业方面也会向物管企业支付少量的物业管理费用。快递箱使用费用，将由使用的快递企业进行支付，根据使用的快递箱尺寸的大小，企业将按照公司全国统一的收费标准，向快递公司收取0.6元、0.5元、0.4元使用费。

包裹存了，但长期没人取咋办?

王超(百世汇通快递工作人员)：使用自助快递箱后，收件人长时间不取件如何处理?若快递员投递时将包裹投递错误，该如何处理?

杨佳：在自助快递箱使用前期，公司将进行人工引导，在短信通知业收件人领取包裹后，若出现超时未取包裹情况，公司后台服务人员将电话通知收件人自取或将取件密码转交他人代为领取包裹。若收件人实在无法领取该包裹，公司电脑后台将根据ID号查询到该快递箱开箱密码，在开箱后，包裹将再次转交给快递公司进行退回等处理。

若快递员的包裹出现投递错误的情况，在发现错误第一时间联系公司相关人员后，服务人员将到现场对快递员身份和包裹进行确认后，进行专业开箱处理。

说法

律师：物管、快递应签订合同，明晰各方权责

云南凌云律师事务所律师孙文杰分析认为，其实快递与物业之间不是有分歧，而是没有找到该如何搭建合作平台的切口。他认为，应该根据目前各方提出的问题进行详细记录，在起草条例时能针对问题进行合理解决，确定什么可为，什么不可为。“从维护消费者权益来讲，快递是有权利进入小区配送包裹的。但是快递该如何进入小区?这应该是各家快递公司与物业管理方协商解决的问题。”同时，当出现物管、快递、第三方平台共同合作处理时，三方应对目前问题进行谈判协商，并形成切实可行的合同。此外，快递和物业管理方在寻求合作共赢的同时，还应该把业主或消费者的感受考虑在内。

近年来因网购大量出现带来的影响，北京盈科律师事务所昆明分所律师杨名跨从对立面分析认为：“看似困难的快递‘最后100米’的问题，却更像是一个商机。”杨名跨称，在实施中，应注重物业和快递的有效分段工作，在不同环节针对不同标准签订相应合同，约定各自的权利和义务的完善。

昆明市物管协会——下周将起草行业规则，规范邮件收、存、取

今年1月底，中共中央政治局常委、国务院总理李克强到陕西省西安市看望慰问快递员工时也强调，快递业关系经济民生，并认为“快递业是中国经济的‘黑马’”。而随着大型社区、商业区、校区和综合办公区的不断涌现，对快递末端投递服务能力也提出了新的要求。“快递业”也是今年第一次在政府工作报告中被提及。据悉，在刚刚过去的今年全国两会上，国家邮政局局长马军胜的提案就是关于推动解决快递服务“最后一公里”难题。可以说，投递难，不仅仅是一个社区、一个城市面临的问题，也是全国性的一个问题。

市邮政管理局：“代收费”绝对不会出在消费者身上

昆明市邮政管理局市场监管科副科长张莉在讨论会上表示，银海物业提到的“客户的满意度应该是行业的一条生命线”，这一点不仅是物管企业要做到的，也是快递从业人员要做到的。她认为，要解决“最后100米”投递难题，要做到“政府引导、企业参与、市场运作、资源共享”四点。

对于物业公司和快递企业如果达成合作，费用问题是让利还是“羊毛出在羊身上”?张莉在会上明确表示：“这笔费用是绝对不会出在消费者身上的。”她介绍，根据合同法等的相关规定，从用户下单时起，合同就已经成立，按地址投递是快递企业必须要承担的责任。“所以这块费用不会放在用户身上。至于是哪方出费用，应该由物管和快递企业协商。”

“实际上，物业、快递服务的对象都是业主，服务质量的好坏都关系两个企业的生存问题。从这点出发来看，物管和快递面临的就不再是矛盾，而是共同服务、利益均沾。”云南省物流行业协会会长曹荣新指出。

市物管协会：有信心在昆明最先破题

在快递行业迅猛发展的背景下，如何切实解决好企业管理、服务中存在的一些矛盾显得尤为重要。“其实投递难这个问题，不仅仅是快递企业存在，邮政企业也同样存在。”昆明市邮政管理局钱允江副局长昨日在专题讨论会上坦言。

针对这个难题，钱允江认为，目前最有效的解决办法，还是要政府部门积极支持、倡导企业之间开展合作、协议的方式来解决。虽然国家创立了快递服务标准，对快递企业投递的标准和要求都有具体规定，邮政管理部门也在监管快递企业依法合规、以及服务质量和标准。但当下，不管是从国家物业管理条例等方面，还是对接收邮件、快件这块，都没有一个法律上的明确规定。

在昨日的专题讨论会上，昆明市物业管理行业协会秘书长唐晓林、昆明市邮政管理局副局长钱允江都一致地认为，从长远来看，要解决快递在小区“最后100米”投递难的问题，还是要靠国家出台相关的法律法规。

唐晓林提到，就在昨日上午，由昆明市多部门参与的关于修改昆明市物业管理条例的会议上，除了小区停车问题外，“最后100米”投递难也进入政府部门视线。在关于这点的意见征集中，目前的建议有：邮件进小区，物业公司要创造一定条件，给予一定方便;新的小区从前期审批、规划、建设时就要从基础设施方面为收取邮件创造一定方便，而老的小区要由物业公司牵头设立收取邮件的场所。

>“邮政管理部门也希望通过立法等方式，积极探索找到解决问题的办法。”钱允江说，接下来，邮政管理局将加强与相关部门，如住建部门、物业管理行业协会的沟通、协调，争取尽快出台一个解决问题的探索性的措施和办法。

而物管行业，唐晓林也表示，下周，昆明市物业管理行业协会将率先起草行业内部规则——昆明市物业服务区邮件收、存、取管理规程，对内跟物管企业提供一种解决这些问题的思路，对外提供一种处理相关问题关系的方法。“起草完成后，物业管理行业协会还会就合同起草、条款的写入等一系列问题跟邮政管理部门进行沟通。”

“针对快递在小区‘最后100米’投递难的问题，通过现场交流、讨论，加上今后多方共同推动，昆明市有信心率先在国内最先破题。”讨论会结束后，唐晓林向本报表示。